IT运维事件管理实践案例背景与管理痛点、分析与解决思路
一、案例背景与管理痛点
事件管理，亦即故障处理业务，在IT运维管理领域中是日常执行的核心业务。然而，随着数字化时代的到来，该业务面临了诸多新的挑战。A公司IT运维管理部门的主管王经理，正面临着公司数字化转型带来的业务应用激增以及云平台应用的广泛部署。
事件/故障处理的主体为技术专业的工程师，包括网络、主机、云平台和研发端的IT运维管理工程师。事件/故障的来源分为两类：一是通过监控平台由IT运维管理工程师发现的；二是通过服务台升级转交的。目前，王经理在事件/故障处理业务上遇到的问题和痛点包括：
·随着事件/故障处理团队规模的扩大，CIO要求必须实现降本增效，避免单纯依赖增加人力资源。故障处理业务的主体团队由各技术岗位兼任，这些员工除了日常的新建任务、优化任务外，还需参与事件/故障处理。由于业务应用的增多和云化使用，故障排查过程变得复杂，经常需要多岗位协作，导致工作量增加。尽管之前通过增加人手来解决，但目前团队人员众多，工作依然繁重。
·用户反馈事件/故障处理速度缓慢，尽管内部SLA显示正常。用户满意度调查显示，用户对故障处理的效率感到不满，认为处理速度过慢，而IT运维管理内部的质量分析报告却显示符合SLA。
·事件/故障团队反映，在故障处理过程中跨团队协调困难，导致事件/故障处理效率低下。事件/故障处理通常需要服务台、各技术岗位、研发团队联合排查、定位和处理。然而，由于各团队都有自己的工作，因此在时间协调上存在困难。
综上所述，尽管事件/故障处理看似是IT运维管理组织中日常执行的业务，但其业务范围、用户需求以及面临的IT环境已经随着数字化时代的到来而发生了变化，随之而来的管理问题也日益凸显。因此，建立一套适应数字化时代的事件/故障处理管理方法变得迫在眉睫。
二、案例分析与解决思路
王经理所面临的问题在数字化时代背景下具有典型性，数字化转型为传统事件/故障处理带来的挑战不容忽视。本文借助ITIL4的四维模型进行分析：
·在组织和人员方面，相较于单体应用时代，业务上云后应用结构和部署结构的复杂性导致协同任务增多，若缺乏有效的协同机制，将直接影响事件/故障处理的效率。
·在价值流和流程方面，事件/故障处理原则上分为三个阶段：事件/故障发现、事件/故障处理、事件/故障处理回顾。然而，多数组织仅明确了故障处理流程，而对发现和回顾阶段的重视不足，导致在IT运维管理范围扩大、事件/故障复杂化时，人力资源问题凸显。本质上，整个事件/故障生命周期管理未实现闭环，流程往往隐藏在团队间的默契配合之中。
·在信息和技术方面，业务应用的复杂性导致事件/故障的定位、排查、处理过程变得复杂。若各团队缺乏统一的工具和信息进行协同，将导致处理过程中的重复性工作增多，进而影响处理效率。
·在合作伙伴和供应商方面，事件/故障处理的瓶颈往往源于内部IT运维管理团队与外部团队对IT组件事件/故障定义的理解不一致。因此，内外部协同统一认知成为亟待解决的问题。
基于以上分析，从多个维度重新构建适合数字化时代的事件/故障业务管理规程，是解决上述问题的有效途径。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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