IT运维服务台管理实践流程角色与岗位映射和流程概要设计
2）流程角色与岗位、人员映射
角色通常只有在某个流程中有效，但实际的组织中我们都是有具体的岗位、岗位上对应人员。因此，在项目中需要根据实际的业务情况将组织的对应岗位与流程角色进行映射，以便在每一个流程中都能在组织中找到对应的人员或岗位。
表：流程角色与岗位匹配表
序号流程角色对应岗位/人员备注
1 服务台经理
2服务台座席
流程执行原则
服务台在运行过程中应遵循的总体性原则包括：
·责任人原则：服务台经理作为服务台运行管理的首要责任人，负责服务台的日常运营和管理。责任人需确保服务台的工作流程得以执行，并对服务质量承担相应责任。
·服务受理原则：服务台应接纳并记录所有来自用户的服务请求、事件等类型问询。无论请求的复杂性如何，服务台均应以专业、友好的态度接纳并处理。
·服务态度原则：服务台的工作人员应始终保持专业、友好和耐心的态度。作为组织与用户之间的重要接触点，服务台座席的态度直接影响用户对组织的印象。
·优先级原则：服务台应依据事件的紧急性和影响程度来确定处理的优先级。这有助于确保资源的有效利用，并能在最短时间内解决最重要的问题。
·持续改进原则：服务台应定期评估其性能，并寻求改进的机会。这包括对工作流程、工具和技能的评估，以及对服务质量的持续监控。
·用户满意度原则：服务台的终极目标是提高用户满意度。因此，所有的工作流程和决策都应以提高用户满意度为依归。
·协作原则：服务台应与其他IT团队紧密协作，以提供一流的服务。这包括与网络团队、应用团队和安全团队等的协作。
·透明度原则：服务台应提供透明的服务。这意味着用户应能够清晰地了解他们的请求状态，以及服务台如何处理用户的请求。
·培训和发展原则：服务台应提供持续的培训和发展机会，以确保其工作人员的技能和知识始终保持最新。
·一线解决原则：服务台应尽可能在一线解决问题，以提高效率并提升用户满意度。对于无法在一线解决的问题，应及时升级至更高级别的支持团队。
流程概要设计
流程概要设计是流程设计的初步阶段。在这个阶段，主要确定流程的主要元素及其相互关系，涵盖流程的起始和终止，主要的流程步骤或活动，这些步骤或活动的顺序，以及流程的主要参与者及其角色。流程概要设计通常以图形方式表示，例如使用流程图或流程地图，这有助于人们更好地理解和沟通流程。
流程概要设计的主要目的是确定流程的整体结构和逻辑，为后续的详细设计提供框架和方向，同时也可以用来进行初步的流程评估和优化，识别流程中的瓶颈、冗余或不必要的步骤，以及可能的改进机会。
服务台运行过程中可以通过以下三个子流程来实现：
·用户问询处理流程：用户问询流程的核心在于捕获、记录、验证和分类用户的问询，以便进行进一步处理。此流程的关键在于同理心的运用，理解用户的需求并准确地记录下来。同时，快速验证用户的身份和需求的真实性，以及需求是否被准确理解，是流程的重要一环。基于知识库，对用户的需求进行初步解答，如果无法解答，需要准确地将需求分类并交给相应的流程进行解决。此流程的目标是确保用户的需求被准确理解和处理，提高用户满意度和服务质量。
·与用户沟通流程：与用户沟通流程的目的是确保通过适当的渠道将各种类型的信息传达给用户。此流程的重要性在于，有效的沟通可以提高用户满意度，减少误解和冲突，提高服务质量。流程的适用范围包括所有需要与用户进行沟通的场景。无论是解答用户的问题，还是通知用户服务的变更，或者是收集用户的反馈，都需要使用这个流程。流程的主要活动包括：
·识别并确认目标用户：确定需要接收信息的用户，这可能是所有用户，也可能是特定的用户群体。
·识别并选择合适的沟通渠道：根据用户的习惯和信息的性质，选择最合适的沟通渠道，如电子邮件、电话、短信等。
·基于用户需求使用模板编写发送给用户的信息：根据用户的需求和信息的性质，选择合适的模板，编写需要发送给用户的信息。
·将编写好的信息发送给用户：通过选择的沟通渠道，将信息发送给用户。
·选择合适的渠道发送信息：根据用户的习惯和信息的性质，选择最合适的发送渠道。
·收集和处理接收者确认和反馈：收集用户对信息的确认和反馈，对反馈进行处理，以提高服务质量。
此流程的执行需要细心和耐心，需要对用户有深入的理解，需要有良好的沟通技巧。只有这样，才能确保信息的有效传递，提高用户满意度，提高服务质量。
·服务台改进流程：服务台改进流程的主要目标是从管理用户沟通中吸取经验教训，并不断改进服务台各项工作。此流程的重要性在于，通过回顾和改进，可以提高服务台的工作效率，提高用户满意度，提高服务质量。
流程的适用范围包括所有涉及服务台的活动。无论是处理用户的请求，还是解答用户的问题，或者是与用户的其他交互，都可以通过这个流程进行回顾和改进。流程的主要活动包括：
① 服务台回顾：服务台经理与其他相关干系人一起回顾各种输入，包括用户的反馈，服务台的工作记录等，确定改进这一实践的机会。
② 服务台改进启动：服务台经理根据回顾的结果，记录改进计划。这个计划可能包括改进工作流程，提高工作效率，提高服务质量等。计划将通过引入持续改进实践或启动变更请求进行处理。
③ 服务台改进沟通：服务台成功地完成改进后，这一事实将会传达给相关的利益相关者，包括用户，服务台的员工，管理层等。这通常由服务台经理通过沟通过程完成，可以通过电子邮件，会议等方式进行。
此流程的执行需要有良好的组织和管理能力，需要有持续改进的意识，需要有良好的沟通技巧。只有这样，才能确保服务台的持续改进，提高用户满意度，提高服务质量。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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