IT运维服务台管理实践与其他流程的关系
2）实现用户沟通与价值流的有效整合
服务台的核心目标在于构建用户与服务提供商之间的沟通桥梁，确保用户特定需求通过不同的流程（价值流）得以实现，例如故障处理需依托事件管理流程，服务请求及申请则需通过服务请求管理流程等。在用户发起沟通时，往往无法明确自身需求对应的价值流及应触发的IT流程活动。
服务台提供了一个沟通界面和程序，用于对用户咨询（包括咨询、事件、服务请求、投诉和表扬）进行有效分类。一旦用户查询被分类并确定了相应的价值流和流程，将依据既定流程和程序进行处理。此过程可能涉及服务台团队资源和信息系统的协调。
与其他流程的关系
·与事件管理流程的关系
作为IT运维管理中心与用户间的唯一联络点，服务台是事件管理流程的重要信息来源。服务台在与用户进行初步沟通后，将判断并交由事件管理流程处理符合事件性质的请求。
·与服务请求管理流程的关系
作为IT运维管理中心与用户间的唯一联络点，服务台是服务请求管理流程的重要信息来源。服务台在与用户进行初步沟通后，将判断并交由服务请求管理流程处理符合服务请求性质的请求。
·与变更管理流程的关系
服务台接收的问询中，符合变更管理流程处理范围的请求将被转交至变更管理流程进行处理。
·与服务级别管理（SLA）的关系
服务台作为其他服务流程的一部分，需遵循SLA要求开展工作。
·与监控和事态管理流程的关系
监控系统发出的各类事态亦是服务台问询的来源之一，服务台在对问询进行分类处理后，将交由相应的管理流程处理；在部分服务台职能中，亦负责监控工作，并依据监控事态的处理过程。
·与配置管理流程的关系
在服务台问询中，若涉及对IT组件及其相关信息的查询请求，服务台坐席将查询配置库以获取信息。
·与知识库的关联关系
服务台通过利用知识库提升响应效率，同时服务台亦为知识库的需求提供线索。
关键角色、职责定义
1）关键角色与职责定义
表服务台关键角色与职责定义
服务台角色典型职责
服务台经理服务台经理负责计划、协调和改进服务服务提供者组织内的服务台团队。这包括：
[*]了解在服务台和其他管理实践中履行团队角色所需的技能和能力
[*]了解、规划并确保服务台团队的能力和绩效
[*]服务台座席的入职、培训、发展和晋升
[*]在服务台团队中创建和维护健康的工作文化
[*]确保服务台活动和团队参与其他管理实践之间的工作量平衡
[*]在服务价值流中与服务提供商的其他经理进行合作O回顾并持续改进服务台的工作。
[*]服务台经理通常也充当服务台实践经理，确保实践的持续绩效和持续改进。在这个角色中，服务台经理还负责实践的有效自动化，将其集成到服务提供者的价值流中，以及有效地使用第三方资源
服务台座席服务台座席，也常被称为服务台分析师、服务台工程师，是服务台团队的成员。服务台座席的职责：●执行服务台的活动，这包括：1.接收并记录内部及外部用户的各种问题与需求；2.通过电话、邮件、即时通讯等渠道提供及时、准确的解答、指导和支持；3.对于需要协调其他部门解决的问题，及时转交相关部门，并跟进协调进展情况，确保问题能够及时得到解决；4.对于需要专业技术支持的问题，根据用户需求将问题转交技术支持人员，并跟进问题的处理进展情况；5.维护用户服务知识库，记录用户问题和解决方案，并不断完善和更新；6.协助用户使用公司的各种软件和系统，解决用户在使用过程中的问题和困难；7.定期对用户反馈情况进行分析和统计，为改进用户服务提供数据支持。●充当关系纽带，确保良好的用户体验和高用户满意度●根据服务价值流的要求，参与其他实践活动○不断发展相关技能和能力●支持服务台经理达成服务台团队的目标●在服务价值流的背景下与其他团队成员合作。
参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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