IT运维服务台管理实践流程关键活动与成功要素
流程关键活动
从流程最终用户的视角出发，运用价值流分析方法，对流程中的关键增值活动进行描述。
关键活动的判定标准如下：
若缺少任一活动，则流程目标无法达成；
每一活动均对用户具有价值；
任何超出必要范围的活动均构成资源浪费。
·接收并记录用户问询
用户在访问服务提供者时，期望能够获得迅速的人工响应。尽管存在多种替代方案和更高效的方法以协助用户，传统的电话支持、电子邮件和面对面交流方式仍将持续存在。在纯技术或B2B服务交付环境中，人工交互同样能够激发用户的同理心和提供安慰。
除自动化支持外，所有到达服务台的用户问询都应以礼貌和标准化的方式得到回应，确保用户感受到一定质量的服务水平，表明其问询受到服务提供者的重视；每一次交互都应被记录下来。在用户需要人工响应之前，可在预处理阶段对查询进行响应，目的是迅速解决问题。这些通常被称为自服务工具。
·分类问询并启动适当活动
服务台可根据经验或知识库直接解决基本用户问询；对于无法即时解决的问题，服务台座席应完成分类并转派给相应的IT运维管理流程进行处理，这些流程包括但不限于：监控和事态、事件管理、服务请求、变更管理等。
·与用户进行沟通
识别并选择适当的沟通渠道：根据用户的偏好和信息的性质，选择最合适的沟通渠道，如电子邮件、电话、短信等；
基于用户需求使用模板编写发送给用户的信息：根据用户的需求和信息的性质，选择合适的模板，编写需要发送给用户的信息；
将编写好的信息通过选定的沟通渠道发送给用户；
选择合适的渠道发送信息：根据用户的偏好和信息的性质，选择最合适的发送渠道；
收集和处理接收者确认和反馈：收集用户对信息的确认和反馈，对反馈进行处理，以提高服务质量。
流程关键成功要素
关键成功因素是指在特定流程中实现成功所必需的因素或要素。这些因素是组织在流程管理中必须优先关注和满足的，以确保流程的顺利运作和成功。对于事件管理流程来说，其关键的成功要素包括：
1）在服务提供商与用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进
用户和客户可利用的支持渠道应具备高效性、有效性及便利性。通过提供满足用户和客户需求的渠道，可以实现便利性。用户需求可能因地理区域、时间、首选语言和可访问性要求的不同而有所变化。服务的便利性越高，用户体验越好。
在选择和设计服务渠道时，至关重要的是考虑用户对服务使用的准确度以及相关的风险和机遇。不同的渠道会带来不同的挑战；组织必须准备好应对这些挑战。下表列出了其中的一些挑战。
表：用户与人的沟通渠道和对应挑战
沟通渠道挑战
语音和视频电话扩展性较差，无法规模扩展非结构化信息，信息零散主观态度和情绪，难以控制
实时聊天扩展性较差，无法规模扩展可访问较差非结构化信息，信息零散主观态度和情绪，难以控制
邮件受限的可访问性响应的延迟信息理解的偏差非结构化信息
现场支持不完整或延迟的记录受限的可访问性非常有限的可扩展性非结构化信息
社交媒体病毒效应，错误或冲突曝光率非常高主观态度和情绪，难以控制非结构化信息安全约束
自助服务门户、交互式呼叫中心、聊天机器人、APP等人与机器的沟通渠道用户在其安全级别上只能完成有限范围的任务数据不足和不充分用户技术技能不足和不充分缺乏服务同理心对复杂复杂的情况适用性有限
在大多数情况下，服务提供者使用多种渠道。重要的是确保各渠道间有效整合。沟通应是全渠道，而非多渠道。一段无缝的用户旅程，有可能在信息不丢失或损坏的情况下，在不同的渠道间切换，促进积极的用户体验。没有充分整合的多渠道沟通很可能会造成混乱并引发错误。下图是如何使用多种渠道支持不同场景下的用户需求。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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