IT运维服务台管理实践综述
服务台管理实践的核心在于规范化服务台管理流程的相关策略及活动，以确保服务台管理的执行质量和执行有效性。
一、综述
1）实践目的
服务台管理的核心目的在于捕捉事件解决方案和服务请求的需求。服务台亦应成为服务提供者为所有用户提供的接入点和单一联系点。
服务台管理涉及建立用户与服务提供商之间有效、便捷的沟通渠道。在存在多个渠道的情况下，需进行有效渠道整合，以提供无缝、便捷的用户体验。
2）适用范围
服务台管理适用于所有IT服务领域，包括硬件、软件、网络和应用等。任何用户与服务提供商之间的沟通、服务请求、服务申请等服务都可以通过服务台来进行沟通和管理。主要参与者包括：
[*]服务台座席：负责对用户提出的问询进行确认、记录、验证并提供初步支持。
[*]服务台经理：全面负责服务台的整体运行和日常服务台座席的管理。
服务台的工作职责包括：
[*]在服务供应商和用户之间建立和维护沟通渠道和界面。
[*]与用户进行沟通。
[*]启动、记录和跟踪服务提供商与用户之间的沟通。
[*]参与其他流程的活动，包括：监控和事态管理、事件管理、问题管理、变更管理等。
3）制定依据
鉴于每个组织面临的问题、外部的权变因素、内部的业务特征和人员素质各不相同，明确设计思想和原则是保证组织架构设计个性化和目的性的关键。
本次组织架构设计采用了以下设计思想：
·精细化管理，要求基于IT服务和职能，设计IT运维管理组织架构。
精细化管理是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化。要求服务管理的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细。在理解精细化管理的前提下，本次设计基于IT运维管理组织对外提供的IT服务和内部的职能，进行组织架构的设计。
·现代化管理，要求融合国际最佳实践ITSM服务管理。
借鉴学习国际先进的IT服务管理方法和最佳实践也是本次设计的核心思想之一。在IT运维管理组织架构设计中，融合了先进的ITSM服务管理知识和实践。
本次设计遵循了以下设计原则：
·科学性：充分借鉴国际先进的组织理论，并运用管理学的IT组织架构设计方法论和ITSM服务管理方法论，保证设计成果的科学与合理。
·实用性：立足XXXXX系统IT运维管理组织的现状，避免设计的理想主义，综合考虑组织行为的效率和效果。
·前瞻性：充分考虑YYYYY和相关行业数字化发展趋势，依据IT行业的发展特点，考虑IT运维管理中心未来可能的变化。
4）相关术语与定义
·沟通渠道（Communicationchannels）：指用户和服务提供商之间采用及时、方便的工具进行信息交流的方式，确保信息质量。通常包括即时通讯工具如飞书、企业微信、智能客服等以及电话、服务大厅、邮件、自助服务台等渠道。良好的沟通渠道可以提高交流效率和信息准确性，从而更好地满足用户需求并提高服务质量。
沟通渠道的特征：
·可访问性：沟通渠道应具备可访问性。这可能包括语言、格式，以及用于任何视觉或其他方面受损的用户的特殊功能。可能需要通过特殊的应用程序、设备以及技能的界面访问沟通渠道。
·保障性：各方应确保沟通渠道真实、安全，并符合适用的法规、政策和规则。
·可用性：沟通渠道应在任何需要的地点和时间可用。根据服务的不同，沟通渠道可能包括各种范围的移动接口（从仅在组织内到覆盖全球范围）和可用时间的选项（从仅在工作时间内到连续可用）。
·上下文智能化：在可能的情况下，应整合沟通渠道和相关上下文信息。该信息可以包括预先填写的上下文数据、沟通历史、用户档案等。
·熟悉度：熟悉的沟通渠道比陌生的新渠道更便利。社交媒体、论坛、电子邮件、聊天室和其他沟通渠道可以有效地用于与服务提供商的联系。
·整合性：服务提供商经常使用多种渠道与用户沟通。此外，服务交互中可能涉及多个其他系统。应整合这些系统，以减少或消除重复的数据输入，并防止信息丢失（参见以下全渠道沟通的定义）。
·易用性：所有类型的界面都应该清晰、直观、有用和实用。
·全渠道沟通（Omnichannelcommunications）：跨多个渠道的统一沟通，基于跨渠道的信息共享，提供无缝的沟通体验。
·事件（Incident）：服务的计划外中断或服务质量的降低。
·事态（Event）：对服务或其他配置项（CI）的管理有重大意义的状态变更。事态一般通过由IT服务、配置项或监视工具创建的通知来确定。对于事态的管理请参考《监控和事态管理流程》。
·服务请求（Request）：用户或用户授权代表发起的服务动作的请求，该服务动作已约定为服务交付的正常部分。服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：
·发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
·信息请求
·资源或服务访问请求
·反馈，表扬或投诉对应服务请求的管理请参考《服务请求管理流程》。
·重大事件：具有重要业务影响的事件，需要立即协调解决。对于重大事件的管理为独立的流程，请参加《重大事件处理流程》。
·服务同理心（Serviceempathy）：通过识别、理解、预测和展现另一方的兴趣、需求、意图和体验，以建立、维护和改进服务关系的能力。
·关键时刻（Momentoftruth）：能够决定和实现客户期望并最终达到用户满意的一段经历，这段经历是客户或用户与组织的某个方面接触并对其服务质量产生印象。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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