IT运维管理流程体系设计概述
在ITIL4实施过程中，参与者可能会遇到以下疑问：
·当用户通过多种渠道向IT部门提出申请时，服务台应先进行记录还是先进行分类？若需分类，应归入哪个流程中？
·若为用户提供自助服务或智能服务台，用户在初期可能难以区分事件与请求，此时用户应向哪个流程提交请求？
·若用户提出的服务申请在处理过程中被发现为事件，应如何处理？
此类问题众多，反映了在ITIL4实施过程中普遍存在的困惑：虽然每个流程都学习得十分透彻，但在实际应用时却发现与理论场景存在较大差异。其核心原因在于对ITIL4中关键概念的理解不够精确。每种方法和工具都有其适用范围和边界，若概念模糊，则可能导致边界模糊，方法和工具使用不当，自然无法发挥其应有的作用。
一、从词汇解析角度解答疑惑
针对上述问题，若仔细阅读ITIL4英文版原版实践指南并关注细节，会发现ITIL4英文原版在用词上极为考究。
·在服务台中，用户首次与服务台接触时，所用词汇为“query”；
·在事件管理实践中，使用的是“incident record”；
·若使用ITSM工具，ITIL4称之为query或tickets；
·在服务请求管理实践、问题管理实践、变更支持实践中，用户发出的为“request”；
·在监控和事态管理中，使用的是“event”。
关键在于用户初次发出的query与request有何区别？
将query与request的区别输入chatGTP后得到以下回答：
“Query”与“request”在英语中均可作为名词和动词使用，两者在一定程度上相关，但侧重点不同。
“Query”主要用于询问或寻求信息。作为动词，它意味着要求解答一个问题或澄清一个情况。作为名词，它指的是一个问题或询问。在数据库领域，“query”是一个用于检索信息的指令或请求。
“Request”则更为广泛，可以表示询问，也可以表示要求做某事或提供某物。作为动词，“request”意味着正式、礼貌地要求。作为名词，它指的是一个要求或申请。
因此，“query”与“request”的主要区别在于“query”更侧重于寻求信息，而“request”则更为广泛，可以是寻求信息，也可以是要求行动。然而，这两个词都涉及一种主动寻求或请求的行为，这是它们的共同之处。
实际上，答案已经显而易见：用户若不清楚具体问题，向服务台提出的是query，即一种问询；若问题已明确，可识别，则为request。系统或设备发出的则为event。
了解这一区别后，我们便可在实际实施中应用，或向ITSM工具提出需求：
·若用户通过自助服务台未选择特定流程，则应视为问询，可称之为问询工单，执行服务台实践流程。
·若用户已选择特定流程，则直接按照该流程进行即可，例如事件或服务请求。
·服务台接到用户电话亦同，应先记录，所有记录初始为query，待分类后确定具体流程。
上述仅为一个具体实例，核心观点在于，我们所学知识往往是孤立的点，而实际业务运作则呈现为网络状结构。因此，在实际流程实施过程中，我们必须精确把握各流程的目标和核心概念，明确边界，以便各流程能够与实际业务相融合，进而解决IT运维管理业务领域的问题。
二、流程概要设计与详细设计的差异
流程概要设计与流程详细设计构成了流程设计的两个核心阶段，它们在流程设计及优化过程中扮演着至关重要的角色。以下将对这两个概念进行阐释，并探讨它们之间的差异与联系。
1.流程概要设计：亦称作高级流程设计或流程架构设计，是流程设计的起始阶段。在此阶段，主要任务是确定流程的关键要素及其相互关系，涵盖流程的起始与终结，主要流程步骤或活动，这些步骤或活动的执行顺序，以及流程的主要参与者及其角色定位。流程概要设计通常采用图形化方式展现，如流程图或流程地图，以助于人们更深入地理解与沟通流程。其核心目的在于确立流程的整体架构与逻辑，为后续的详细设计奠定基础与指导方向，并可用于初步的流程评估与优化，识别流程中的瓶颈、冗余或非必要环节，以及潜在的改进机遇。
2.流程详细设计：在流程概要设计的基础上，流程详细设计进一步细化每个步骤或活动的具体操作细节，包括各步骤的输入与输出，所需资源，具体执行方法，以及可能的异常情况与应对策略。流程详细设计通常需要更为详尽的文档或图表来表达，例如流程说明书或流程模型。其核心目的在于详尽描述每个步骤或活动的具体操作，以便于流程的执行与管理。这包括明确每个步骤的输入与输出，所需资源，具体执行方法，以及可能的异常情况与应对策略。流程详细设计旨在确保流程的顺畅执行，提升流程效率与效果，满足特定业务需求与目标。
综合来看，流程概要设计与流程详细设计的主要区别体现在它们的详细程度与目标上。流程概要设计侧重于流程的整体结构与逻辑，而流程详细设计则侧重于流程的具体操作与实施。尽管两者在详细程度与目标上存在差异，但它们共同致力于流程的设计与优化，旨在提升流程效率与效果。在实际应用中，流程概要设计与流程详细设计相互补充、相互依赖，共同构成了流程设计与优化的完整流程。参考数字化IT运维管理体系建设指南等专业文献。
页:
[1]