IT运维管理岗位人员数量预测模型与实践（2）
鉴于信息技术（IT）行业属于知识密集型和技术先进型产业，其员工及管理层普遍具备较高素质，因此，管理层的管理跨度相较于一般行业要求更大。同时，基层管理人员亦需具备一定的技术知识和背景。
计算公式
管理跨度 = x
员工总数 = T
管理人员总数 = T ÷ x
备注：管理跨度仅为参考数据。在实际操作中，针对特定部门、业务需求或个人能力较强等情形，管理跨度可在参考数据基础上适当调整。
案例分析
以行业平均标准为例，每6-8名员工配备1名管理者。对于一个拥有50名员工的IT运维管理组织，理论上需要大约6-8名管理人员。
此为当前普遍采纳的定性分析方法。自下而上的预测法基于这样的逻辑：部门管理者最了解本部门需求。预测过程从组织的最低层级开始，逐级预测需求，最终汇总得出人员需求的预测总数。
计算方法该方法展现了正式、系统的规划流程，但主要依赖于管理者的主观判断。参考的预估内容包括：
1）新职位需求
2）撤销或无需补充职位
3）现有职位变动
4）计划期内工作量波动
5）预算变化的影响（成本）
建议IT运维管理中心以人员总量和驱动因素分析法为主，结合管理宽度法和管理者经验法作为辅助，进行人力资源需求的预测分析。
建议参与部门：
IT运维管理人力资源预测工作涉及人力资源部门、计划部门、财务部门、IT职能部门以及IT运维管理中心。因此，建议在IT运维管理中心的协调下，综合各方意见完成预测工作。这亦是IT运维管理部门与其他职能部门加强沟通、获得公司职能部门支持的有效途径之一。
建议的流程：
参考数据：
（需要强调的是不同行业信息化特点，不同用户计算机水平，不同系统稳定性和不同信息化自动监控系统使用情况，都导致了每个企业的设备和人员比率是不同的。因此，下面给出的参考数据并不能符合所有IT运维管理中心的实际情况，重要的是所描述的思路和算法，数据收集的流程，相关部门的参与和大力支持。）
表：不同岗位人员梳理推荐表
工作类别说明岗位例举配备人数建议
用户服务类面向内部及外部用户的服务类工作，响应用户需求，解决用户的一般性问题热线接线员、热线主管、服务坐席根据接入电话数量决定坐席数，行业内一般一个坐席接听60-80个/天电话。
日常IT运维管理类信息系统日常监控、巡检工作，对应用系统的故障进行初步的处理与归类、派发，跟踪。XX维护岗、监控岗、巡检岗、监控专家根据排班要求决定人员配备数量，7×24待班的情况下，至少需要7个人；5×8小时待班的情况下，需要2-3人。
应用IT运维管理类从应用层面，解决IT系统故障，响应用户关于应用层优化的需求XX应用维护一线岗、XX应用维护二线岗、XX应用维护专家、根据应用复杂度以及谁提供应用，谁负责应用IT运维管理来决定人员配备数量；当前有10套应用系统。
云平台维护类从云平台系统层面，解决IT系统故障，开展系统容量管理，以及更深层次的系统巡检与优化工作云平台维护一线岗、云平台维护二线岗由服务器数量决定系统管理员的配备数量，在没有自动化工具的情况下500台服务器需要1人；
网络维护类从网络层面，解决IT系统故障，开展网络容量管理，以及更深层次的网络巡检与优化工作网络维护一线岗、网络维护二线岗、网络维护专家根据网络设备的数量决定人员配备数量，业界一个网络维护人员负责500-800个设备
工作类别说明岗位例举配备人数建议
数据维护类负责数据中台、业务应用数据的维护工作；负责各机构统计分析、数据应用、报表输出等工作应用数据维护岗、数据分析师根据数据工需求的情况配备；
数据中台维护类负责数据库、数据仓库的日常优化、维护和故障处理工作；负责为其他应用系统提供数据库实例；数据库管理员、DBA一般1-2名
项目管理类负责信息化项目开发、建设、推广、管理，以及相关单位的联系协调项目开发岗、项目建设岗、测试岗、项目推广岗、协调岗根据新建项目的数量配备；
信息安全类负责基础架构及信息系统的风险管控和安全维护工作安全监控岗、安全维护岗、审计岗、应用安全岗
IT运维管理类对IT运维管理流程的规划、优化；对流程执行效率、效果进行评估，关注组织内IT运维管理流程的持续改进，完善IT运维管理流程与其它流程接口。IT运维管理流程管理岗、IT运维管理质量管理岗、IT运维管理审计岗以IT运维管理团队人员总数来决定IT运维管理类人员配备的数量，人员总数与IT运维管理人员的比例一般为40：1
合同和资产管理类负责整理、归档各类合同和IT资产台账、备件合同专员、资产管理员建议配备1名
综合事务管理类负责治理岗、管理岗做好日常的会议管理、办公场地管理、日常考勤管理、外联管理等工作办事员、行政专员建议配备1名
建议的IT运维管理工具：
管理中有一个规则，你不能进行衡量的工作，就不能进行好的管理。因此日常工作的数据收集、汇总和分析是管理的基础。对于IT运维管理部门来说，不仅能给业务部门设计提供好的信息系统和数据，自己也要有相应的应用系统能收集管理日常的IT工作数据。
尤其在实施IT服务管理后，为保证管理有据可查，决策有据可依，更需要能支持IT服务管理的系统和工具。因此建议客户在新的IT运维管理组织中，采用先进的，符合IT流程服务管理的系统软件平台和分析工具。
四、IT运维管理中心人力资源预估案例
根据IT运维管理中心的IT运维管理现状，整体人员总数量为61人，其中管理人员9人，一线IT运维管理人员52人，详细分析如下。
已经组织当前的IT运维管理现状和各类岗位的驱动因素分析，建议一线IT运维管理人员不少于52人，详细分析如下：
表：基于驱动因素人员估算表
岗位名称驱动因素
计算估算人数
服务对象服务级别服务对象成熟度
用户服务工程师电话呼入量150/人人均驱动量60-80/人/人5*8：每周5日，每日8小时用户有基本的计算机使用知识150/60=2.53
应用IT运维管理工程师18套应用系统按照谁建设谁IT运维管理原则，有应用系统供应商确定人数，核心系统不少于2人24*7：每周7日，每日24小时工作主体功能稳定，定义功能的升级，升级前已经经过测试环境测试18*2≈3636
网络工程师400左右网络设备人均驱动量500-800台/人24*7：每周7日，每日24小时工作，需A、B角有监控工具系统运行稳定（历史数据）A角：400/800=1/2B角：400/800=1/22
云平台维护工程师云平台虚拟服务器约1000台人均驱动量500台/1人24*7：每周7日，每日24小时工作有监控工具系统运行稳定（历史数据）1000/500=2人2
应用数据维护岗当前18套系统，4套核心应用系统1人，非核心系统有应用IT运维管理兼任5*8：每周5日，每日8小时系统运行稳定（历史数据）4*1=44
数据库管理员4套核心系统数据库业内20套/人5*8：每周5日，每日8小时有监控工具系统运行稳定（历史数据）4/20=0.21
信息安全管理员IT部门中人数小于200人人均200人/人5*8：每周5日，每日8小时具体基本安全意识200/200=11
信息安全管理工程师30台/套安全设备500-800台套/人5*8：每周5日，每日8小时有监控工具系统运行稳定（历史数据）30/500=0.061
续表
岗位名称驱动因素
计算估算人数
服务对象服务级别服务对象成熟度
IT运维管理中心办事员IT运维管理中心认识小于150人200人/人5*8：每周5日，每日8小时90%为大学专科及以上学历150/200=0.751
合同和资产管理员合同数量50以内/年资产1万台/套/内2万/人5*8：每周5日，每日8小时有资产管理系统1万/2W万=0.51
合计人数52
按照IT运维管理中心整体组织架构设计、一线IT运维管理人员的数量和管理宽度的要求，最终人员估算梳理合计：9人。
具体IT运维管理中心管理人员的梳理安排如下：参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
表基于管理跨度的人员估算表
管理岗位人数建议备注
IT运维管理中心经理1分工日常管理相关工作
IT运维管理中心副经理1分管基础架构设置等技术相关
应用IT运维管理经理4按照应用系统的业务类型及其重要度划分
基础架构IT运维管理经理1涵盖云平台、网络、安全
数据组经理1与数据相关的所有岗位
用户服务经理1
合计9
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