明确IT运维管理流程各活动节点的管理标准
我们很奇怪有些组织做流程梳理后最后的产出就是一张流程图。流程图之于流程犹如人之骨骼而已。图7-2显示的是某公司事件处理流程，由流程图和简单的流程说明两部分组成。
看完这个流程，如果你是一名工程师，你知道如何操作吗?即使你能知道大概的流程路线，那么很多细节你肯定不知道。比如每个工作的接口岗位是谁？工单需要签字吗？工作有哪些质量要求？是否存在一些关键点？是否存在一些经验点？等等。
通常，流程制度的编撰者为流程的所有者或其授权的内部工作人员。由于他们对流程的熟悉程度较高，往往在无意识中忽略了对某些知识的详尽阐述，导致文件内容过于简略，这种现象反映了本位主义的错误倾向。实际上，流程文件的两大主要功能在于：
其一，为新入职员工或对流程不够熟悉的人员提供工作指导；
其二，作为工作考核的基准。
因此，从使用频率的角度来看，流程制度并非专为流程所有者而设，文件的编撰应从新员工的视角出发。一份优质的流程文件不仅要向新员工阐明流程的主要脉络，还应涵盖具体的操作知识点。这不仅有助于确保文件的高效执行，同时也有利于新员工的成长与发展。
许多同行在如何准确描述活动节点方面感到困惑，为此，我们进行了归纳总结，并在此与大家分享。尽管撰写流程文件看似简单，但要想达到高质量标准，确实需要付出艰辛的努力。流程文件质量的高低，其产生的效果差异是显著的，如表7-2所示。
基于我们的实践，撰写一份高质量的流程文件应遵循以下原则：
（1）活动应尽可能细化，并依循逻辑顺序进行详尽描述，避免笼统的总体概括。同时，活动的细化程度需适度，以确保重点活动得到突出，避免不必要的繁琐细节。
（2）必须明确指出每个活动对应的岗位职责，避免遗漏，并且避免将活动责任笼统地归咎于部门，而应具体到个人或小组，以增强责任感和执行效率。
（3）对于关键活动，应清晰阐述其目的和意义，以便流程操作者理解活动背后的管理原则和目的，从而提高执行的准确性和效率。
（4）活动间的逻辑关系及岗位间的接口必须明确，以助于流程操作者理解整个流程的运作机制，确保各环节顺畅衔接，避免混乱和误解。
（5）对于流程中的重要知识点、经验点和关键点，应进行提炼和总结，并固化为通用的表格和模板，以减少流程操作者在实际操作中的摸索时间，便于工作经验的传播和积累，从而提高工作效率和质量。
（6）在编写流程文件时，必须考虑例外事件的处理，确保流程具备一定的灵活性和应变能力，以便在非预期情况下迅速做出反应，保障流程的连续性和稳定性。
（7）与其他相关流程的接口应清晰明确，以促进不同流程间的顺畅衔接，确保组织运作的协调一致，避免流程间的冲突和重复工作。
（8）流程文件的用语应规范、逻辑清晰，并且通俗易懂。一份正确、到位、清晰的流程文件，应能让新员工轻松理解，并起到实际的指导作用。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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