如何启动一个IT运维管理流程梳理项目
通常建议流程所有者主动提出并自发组织流程梳理工作。此做法能够充分发挥流程所有者的职能，有助于及时发现并解决潜在问题。流程梳理不应被视为过于复杂的工作，有时通过流程所有者之间的简单沟通即可解决长期存在的流程障碍。
然而，鉴于多数组织架构采用层级制，流程所有者自发进行跨部门的流程梳理工作存在一定的挑战。根据经验，流程梳理往往涉及部门及岗位职责的调整，即便流程所有者成功组织了梳理项目，项目质量也难以得到保障。在无休止的争论和不断妥协中，项目目标可能大打折扣，甚至最终无法实现。
因此，我们倾向于组织跨部门及岗位数量较多的流程梳理项目，以确保项目质量，并向流程所有者传授高效的流程梳理方法。同时，我们鼓励流程所有者自主进行一些流程梳理工作，在中型项目中，我们甚至会以顾问身份参与。
回顾我们的流程规划，它是流程梳理工作的重要输入。通过流程规划，我们能够从宏观角度识别关键流程的缺失以及存在重大职责不明确的流程，这些是梳理工作的重点。
（一）问题界定
当流程梳理工作由流程所有者提出时，需对问题进行评估。问题提出者可能会无意中夸大问题以引起关注，或仅以片面之词描述问题，甚至有时会误导，未触及问题的本质。
因此，通常需要与问题提出者进行深入沟通，以全面了解问题的真实性、严重性、全面性和准确性。例如，若提出“细节未规定”，需明确具体是哪些细节，如何影响日常工作，影响程度如何，是否有具体案例支持。若提出“审批路线不统一”，需进一步了解其他特殊情况。若问题为个别、暂时性的，通过与相关所有者沟通可能即可解决。同时，需征求该流程其他岗位人员对问题的看法，以更真实地反映问题本质。
此外，需界定问题的性质，并分析问题产生的原因。避免被问题表象迷惑，需明确问题背后的管理需求、管理原则、重要变革点及风险点，然后才着手开展工作。经验表明，必要的准备工作是无法避免的。这也是许多流程梳理项目仓促启动却无法触及核心问题，需要反复思考而最终效果有限的原因。所谓“磨刀不误砍柴工”，正是此理。
（二）组建项目组
在问题明确后，即可考虑成立流程梳理项目组。首先需选定合适的项目经理，项目经理的选择至关重要，他必须对出现问题的端到端流程有充分的话语权，通常由流程所有者担任。若流程所有者不愿领导项目，可考虑由负责流程管理的部门协调。但无论如何，流程所有者必须认可项目的价值。若流程所有者认为问题不构成问题，则不建议盲目立项。在某些情况下，若流程梳理缺乏明确所有者，可由第三方部门如内部虚拟改进小组或流程管理部门组织。
选定项目经理后，即可召集项目组成员。一般而言，流程梳理项目组成员可能包括以下角色。需强调的是，项目组成员的构成应考虑项目性质，如难易程度、涉及岗位等因素，不同流程梳理项目的成员构成可能不同。
1.流程各级所有者
梳理流程涉及的各岗位均应有代表参与。若问题调查已十分清晰，部分无关岗位可不参与，或作为临时成员。若涉及流程岗位职责变更，建议各环节代表由其部门最高领导亲自参与，以利于项目工作的高效执行和落地。需注意的是，有时部门领导不愿参与，并非因时间不足（实际上，若前期问题清晰，真正的梳理工作并不需太多时间），而是因为他们并不真正认可此次梳理工作的价值。
2.项目秘书
有人可能认为此角色多余，实则不然。项目工作涉及许多琐碎事务，如会议召集、记录、工作跟进、文档整合等。
我们观察到一些失败的流程梳理项目。失败的主要原因之一是项目经理为高层管理人员，虽热心组织，但因无法及时跟进细节工作，导致项目最终不了了之。这是因为高层管理人员无法投入太多精力关注项目细节，他们可能指示大家如何做，但很少关注这些指示是否真正得到执行，以及流程是否达到预期效果。梳理流程的重要变革点的落地，需要耐力和意志力的较量。不仅需要一遍遍告知所有相关操作人员变革点，还需持续督促和检查执行效果。
高层管理人员不应过分依赖自己的权威，在习惯面前，权威的力量是有限的。
3.流程的上下端客户
在梳理流程时，听取客户意见是必要的。他们可能不直接参与项目组，但梳理结果应充分征求他们的意见。有时，大家辛苦梳理的结果可能并非客户所需。
4.人力资源部门若涉及岗位职责变更，人力资源部门人员的参与至关重要。这有助于缓解各方冲突，并提供最佳解决方案。
（三）制定项目计划书
流程梳理项目的规模不同，但制定项目计划至关重要。核心要素必须包括：
① 项目目标：梳理目标需具体明确，避免空泛，如“让流程更加顺畅”等通用描述。有时可采用问题导向的方式，如“明确什么情形下需要CIO审批的规则”。
② 设定项目里程碑：要求项目组织者在项目正式启动前，对项目大致过程进行预测，有助于提前评估任务难度和解决方案，保障项目实施质量。
③ 时间计划：有可预期的进度对于保持项目成员的积极性至关重要。
（四）项目启动会
项目准备就绪后，项目经理应召开启动会。启动会主要传达项目成立背景、主要解决的问题、项目目标、里程碑及时间计划、各成员职责等，并对具体工作进行说明。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料。
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