IT运维管理流程化总架构规划（1）
在进行组织级流程总体架构规划时，有两种常见的模式供组织选择：POS（plan规划，operation运营，support支持）;OES（operation，enable，support）。
（一）流程规划POS法
流程规划POS法既适用于组织流程总体架构规划，也适用于各一级流程架构规划。流程规划POS法将流程分成规划类、运作类及支撑类。这种架构分类方式的好处是使得架构规划的时候更完整，更有层次，使得组织的流程体系能够全面考虑规划、运作与支撑不同层面的事情，同时使得管理体系更加有层次。
规划类流程解决方向与整体部署问题；运作类流程解决业务具体如何实现的问题；支撑类流程则考虑为了保证业务有效顺利开展需要提供哪些支撑服务？尤其对于一级流程架构规划价值更大，通常组织做一级流程架构规划时，要么是没有分层次，要么是只考虑运作层的事情，不考虑整体规划及业务支撑。流程规划POS法如图所示。
（1）规划类（plan）
在组织流程体系中，规划类流程扮演着战略闭环管理流程的角色，从制定到执行，战略管理居于核心地位，为流程体系指明方向和策略要求。在POS三层次结构中，整体流程体系以战略为导向，强调目标和策略的导向性。战略管理流程对于组织的运营管理具有决定性影响，战略管理能力成为组织运营成败的关键因素。
对于单一的一级流程体系而言，规划类流程提供全局性、长远性和系统性的规划。其表现形式多样，包括制定一级流程策略与规划、整体计划、预算或政策等。规划类流程并非针对单一作业对象，而是针对作业对象的全集，为后续的单个作业对象运作加工过程提供宏观指引。
例如，在会议规划流程中，作业对象包括所有会议，通过分层分级，固定不同会议的节拍，合理安排会议顺序，形成会议地图，确保会议整体有序、高效进行；而会议管理流程则针对单个会议，规划从会前准备、会中召开到会议跟进的全过程，确保每个会议的召开规范、高效、有效。
在事件管理实践中，事件处理的对象并非针对单一事件，而是针对一定范围内的所有事件，通过事件发现、事件登记、事件分类并初步解决等步骤，旨在尽快恢复正常服务运营，最大限度降低事件的负面影响，提高问题解决效率，预防事件的重复发生，提高服务质量和客户满意度，维护和增强业务连续性，以及提升团队协作和沟通。事件流程下会有子流程“重大事件处理流程”，专门针对符合重大事件定义的事件。
（2）运作类（operation）运作类流程是为客户创造价值的流程。在组织总架构中，运作类流程即价值链环节中的业务流程。根据APQC的分类方法，研发、服务、交付均属于运作类流程；对于单一的一级流程而言，每个一级流程都有明确的客户及目的，运作类流程即一级流程领域直接创造价值的业务实现流程。若将培训流程视为一个一级流程，则培训实施（从需求提出到效果评估全过程）属于运作类流程。
（3）支撑类（support）
支撑类流程为运作类流程的有效运行提供基础性支撑服务，具体分为两类：第一，管控服务，旨在有效控制业务风险，确保运营健康；第二，服务类，提供资源保障、服务支持、能力支撑等。
根据APQC的架构规划，公司流程总架构中，支撑类流程包括财务管理、人力资源管理、风险管理等。可以理解为支撑类流程即我们常说的后台职能管理类流程。
对于一级流程架构而言，支撑类流程同样为运作类业务流程提供支撑服务。以培训管理流程为例，支撑类流程包括讲师管理、课程体系管理、会议设施管理等。这些支撑类活动虽非业务运作必需，但有了这些支撑类流程，业务运作将更为高效、安全。
（二）流程规划OES法（价值链流程架构规划法）
OES（operation，enable，support）流程架构规划法主要适用于组织流程总体架构规划，不建议用于各一级流程架构规划，在一级流程架构规划时推荐使用POS法。
OES法高度体现了以客户为中心的管理原则，将公司流程体系分为三个层次：
第一层，前台直接面向客户提供端到端产品或服务的业务类流程；
第二层，中后台为响应业务流程需求，支撑业务流程价值实现的流程；
第三层，后台共享基础性流程，为前台或中台高效、低风险运作提供管理支撑的流程。
OES法与POS法的关键差异点有两处：
第一，处于流程体系中支配与牵引地位的不是战略管理流程，而是直接为客户创造价值的端到端业务流程，体现了管理理念的不同，即客户是第一位的，战略服务于客户，因此战略管理流程降格为中台的使能流程。
第二，业务流程的定义不同，不是所有价值链环节都是业务流程，只有直接为客户提供价值的流程才是业务流程，且业务流程需符合端到端的设计要求，即从客户来到客户去，始于客户需求，终于客户满意。
大多数管理者都明白，以客户为中心的理念说起来容易做起来难，在组织中往往仅停留在口号层面，实际运营中仍以内部或部门为导向。然而，OES法为“以客户为中心”理念的落地提供了坚实的流程架构基础，使得企业能够将客户为中心的理念具体落实到每一个流程活动中。
因为它将为客户提供产品或服务的流程端到端打通，并置于企业最重要的位置，通过端到端的打通，可以有效地整合组织资源，围绕客户需求与客户满意开展服务；同时将业务流程置于最核心的地位，通过为客户服务的流程去设计、集成与调用中、后台流程，使得中台的使能流程及后台的管理流程有了清晰的客户导向，让这些流程能够与客户建立联系，对中、后台流程提出了客户导向的要求，要能够有助于业务流程绩效的达成，有助于客户满意度的提升。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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