IT运维管理现状流程架构问题分析（2）
（二）跨部门流程问题分析示例
在为某IT组织提供流程管理咨询时，针对如何发现跨部门端到端流程存在的问题，我们遵循假设前提与事实依据相结合的原则，综合运用人员访谈、问卷调查、资料阅读三种方式对IT故障闭环管理流程进行调查与分析，具体思路如下：
问题假设1：故障诊断不到位，导致故障处理缺乏充分的信息支持。（信息和技术）
访谈提纲1：
① 组织如何监控与分析IT系统故障，分析的维度有哪些？
② 各维度分析依据及信息来源是什么？
③ 组织如何开展内部系统分析，分析的维度有哪些？
④ 各维度分析的依据及信息来源是什么？
⑤ 系统故障分析结果有效性如何，对于未来故障预防的支撑是否充分？
⑥ 是否得到高层管理者的认可？
查阅资料1：系统故障日志、监控报告。
问题假设2：① 故障处理目标没有得到有效分解，影响了故障处理的有效性；（价值流和流程）
② 故障处理目标没有明确到每个阶段要完成什么;故障处理目标可能偏重于硬件，对于软件、流程、人员培训维度关注不足；故障处理目标设置时，没有做到自上而下，确保组织级目标有效落实到部门目标。故障处理目标设置时，没有做到左右协同，各部门目标导向不一致，甚至相互冲突；故障处理计划侧重于目标分解，但缺乏目标如何达成的策略，只给目标，不给方法。
访谈提纲2：组织对IT故障处理的整体目标是什么？是否分解到处理过程的不同阶段？各阶段故障处理目标分别是什么？组织对故障处理的目标是如何向下分解的？组织对故障处理目标分解过程中如何保证各部门上下一致、左右协同？组织是否制订了每一项处理目标相对应的策略？是如何制订的？
阅读资料2：组织级的故障处理手册等相关文档、各部门故障处理策略或流程。
问题假设3：故障处理策略宣贯不到位，没有达成共识或不认可，不同的人对故障处理的理解不一样。（组织和人员）
访谈提纲3：组织采取哪些方式来实现中高层、管理层对故障处理策略的共识？采取了哪些宣传措施来实现各级员工对故障处理策略的理解？抽查不同部门、不同层级人员对于故障处理策略的理解。
资料阅读3：故障处理流程制度、故障处理宣贯会议纪要。
问题假设4：故障处理执行不到位，无有效的故障处理落地保障措施（组织、流程、报表等）;对故障处理执行情况检查不足；对故障处理效果评估不到位。（组织和人员）
访谈提纲4：为确保故障处理有效执行，组织采取了哪些保障措施？是否对故障处理执行情况进行过程检查？如何进行过程检查？是否对故障处理效果进行定期评估，如何进行评估？
资料阅读4：故障处理流程制度、故障处理过程检查记录，或相关检讨会议材料及纪要。
问题假设5：故障处理目标考核不到位，考核指标没有体现故障处理导向。（流程目标设定）
访谈提纲5：组织对IT部门的考核指标分别有哪些类型？是如何制订出来的？这些指标是否是故障处理导向型的（即考核指标与故障处理目标是否方向一致）？现在存在哪些问题？
阅读资料5：IT部门年度业绩目标或绩效考核方案。
问题假设6：故障处理策略调整不到位，缺乏系统的故障处理回顾与评估会议，缺乏对故障处理策略的过程检验，当内、外部环境发生变化的时候，故障处理策略不能够及时调整。（关键考核）
访谈提纲6：围绕故障处理检讨与评估，公司安排哪些会议来讨论？公司采取了怎样的机制来做故障处理策略调整？
阅读资料6：故障处理检讨与评估相关会议资料及决议、故障处理策略调整记录。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料
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