ITIL4对IT运维管理体系的影响（2）
4.对IT运维管理工具的影响
采购模式的影响：由自主采购转型购买服务
在未来的IT运维管理领域，企业采购模式将从购买软件产品转变为采购IT运维管理服务，而相关工具将由IT运维管理服务提供商自行配备或选择。在此模式下，IT运维管理工具（例如：IT监控、安全、审计、IT服务管理(ITSM)）的销售模式将由直接面向最终客户转变为面向IT运维管理服务提供商。考虑到成本效益，IT运维管理服务提供商很可能倾向于选择软件即服务(SAAS)模式。对于特别重视数据安全的用户，目前已有项目采用反向租赁模式，即最终客户购买IT运维管理工具平台后，再将其反向租赁给IT运维管理服务提供商。在这一模式下，工具软件的SAAS化或多用户功能显得尤为重要。
5.ITIL4对IT运维管理工具功能的影响
以与ITIL4关系最为紧密的IT服务管理(ITSM)工具为例，ITIL4强调ITSM的自动化成为必要功能。ITIL4的34个实践活动中均提及了自动化需求，这可能对工具软件功能产生以下影响：
1）高效、敏捷IT运维管理的前提。ITSM自动化可能涉及的方面包括：基于人工智能的服务台、服务请求中各类资源的自动开通、各类账号的自动配置，以及与IT监控工具的联动实现故障的自动处理、与DevOps工具的联动实现变更和发布的自动化等。
2）流程关联或子流程功能成为必须。ITIL4强调价值链的重要性，并关注向用户交付价值。一个价值链可能由多个流程组成，为了使用户能够感知到价值链在交付价值，工具方面需要能够设计基于价值链的流程，而这些价值链流程又由多个子流程构成。因此，子流程功能将对ITSM工具提出新的需求。
3）数据挖掘成为方向。ITIL4将IT部门定位为数字化转型的推动者和关键执行者。发现业务中存在的需求和痛点是IT部门未来的重要工作内容之一。ITSM系统中存储了用户对IT部门各类请求的汇总数据，包括需求、抱怨、使用中遇到的问题等。如何充分挖掘这部分数据，发现用户潜在的需求和痛点，将是ITSM类工具产品未来发展的关键方向之一。
6.对IT运维管理从业人员的影响
对甲方从业人员的建议：
一是转岗，由IT运维管理岗位转向需求分析与产品设计岗位；
二是升迁，由IT运维管理执行岗位转变为管理岗位或IT运维管理服务集成岗位；
对乙方人员建议：
一是IT运维管理服务经理方向，要求能够协调最终客户现场的IT运维管理工具，带领工程师完成现场IT运维管理服务的交付；
二是专业IT运维管理工程师的符合能力提升，专业IT运维管理工程师除需具备本岗位的专业能力外，还应对基于价值的IT运维管理服务流程和服务体系有深入理解，以更好地体现自身价值。可参考《数字化IT运维管理体系建设指南》等专业书籍资料。
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